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工业和信息化部关于电信服务质量的通告（2010年第2号）
为推进电信服务质量持续改善，根据《中华人民共和国电信条例》相关规定，现将2010年第一季度电信服务状况、电信用户申诉处理及电信服务质量监督检查情况通告如下：
一、电信服务状况
今年一季度，工业和信息化部组织召开了通信服务座谈会，明确2010年通信行业行风建设以“规范服务、放心消费”为主题，全面推进电信服务工作的继续提升。
（一）电信服务总体保持良好态势。一季度，全国电信网和互联网运行正常，本地电话网接通率达到91%以上，长途电话网接通率达到89%以上，符合服务规范要求，元旦、春节和全国人大、政协“两会”期间网络保持畅通。电信业务开展良好，服务质量整体稳定。
（二）电信企业服务能力不断提升。一季度，中国电信、中国移动、中国联通积极采取各项措施，加快宽带、3G（第三代移动通信）等业务发展和网络建设，提升电信服务能力，截至一季度末，我国3G用户数达到1808万，其中TD－SCDMA（时分同步码分多址）用户数近 770万，手机视频、手机支付、手机游戏等3G特色业务逐步推广应用。
（三）部署农村通信普通服务工作。一季度，工业和信息化部公布了2010年“村村通电话”工程和“信息下乡”活动实施意见，提出今2010年村通工程推进重点由信息基础设施建设向信息服务拓展，全面完成“十一五”农村通信规划目标，力争实现100%的行政村通电话、100%的乡镇能上网、94%的20户以上自然村通电话，进一步扩充完善三大基础性农村综合信息服务平台，全国范围全面开展信息下乡活动。
（四）做好应急通信保障工作。通信行业坚持以人为本，科学发展，履行社会责任。一季度，在各地报告发生的39起影响通信突发事件中，通信行业迅速组织通信抢修和应急保障，确保抢险救灾的指挥通信、公众通信的畅通。同时，工业和信息化部组织相关单位认真筹备、积极做好上海世博会、广州亚运会等重要活动的通信保障工作。
二、电信用户申诉情况
一季度，工业和信息化部及各省（区、市）电信用户申诉受理机构通过申诉热线、政府网站等渠道，共受理用户关于电信服务的申诉19470人次，较上季度下降2.9％，全国季度申诉率为17.94（人次/百万用户）（详见附件1、2）。
用户服务方面的申诉占总量37.2%，较上季度上升0.5个百分点，其中涉及基础电信服务达不到宣传承诺标准的申诉有所上升。网络质量方面的申诉占总量18.8%，较上季度上升2.1个百分点，其中涉及宽带接入业务网络质量的申诉有所上升。收费争议方面的申诉占总量44%，较上季度下降2.6个百分点，其中涉及信息服务业务收费争议的申诉有所下降。
目前，各级申诉受理机构按照《电信用户申诉处理暂行办法》规定的时限和工作流程，对所有用户申诉进行了调查调解。工业和信息化部、各省（区、市）通信管理局根据《电信条例》等法规要求，对用户申诉反映出来的电信服务违规事件依法进行了依法处理。
三、电信服务监督检查情况
（一）电信服务和收费行为的监督检查
一季度，针对央视“3.15”晚会上曝光的“手机内置后门软件，暗藏收费陷阱”问题，工业和信息化部对查证属实的违规增值电信企业和手机生产厂商进行了依法严肃处理（详见附件3），并组织开展了后续跟踪检查，对20款手机内置的314项增值业务收费情况进行了抽样拨测。经检查，相关电信企业已对涉及的违规业务采取了业务下线、停止计费等措施，整改要求得到落实。
各地通信管理局对于违反《电信条例》侵害电信用户合法权益行为，及时进行了调查处理，共查处违规电信企业42家次。
（二）手机淫秽色情专项治理
一季度，工业和信息化部继续深入开展整治手机淫秽色情专项行动，制定出台了相关业务拨测和监测工作方案。截至一季度末，三家基础电信企业共暂停766家业务推广合作伙伴，排查了168万个接入网站，关闭未备案网站33万个，关闭或屏蔽手机涉黄网站1.9万个，清退服务期层层转租接入商88家，停止涉黄违规手机代收费合作伙伴145家；中国互联网络信息中心（CNNIC）停止涉黄域名解析4073个，整治手机淫秽色情专项行动取得新的进展。
四、经营及消费提示
（一）经营提示
1、2010年通信行业行风建设工作主题为“规范服务，放心消费”，各电信企业要严格贯彻落实《电信服务规范》和《第三代移动通信服务规范》的等各项要求，重点解决宽带服务、资费套餐、增值服务收费等社会反映较多的热点问题，不断提高自身的服务水平。
2、针对央视“315”晚会曝光的有关问题，各基础电信企业和增值电信企业要进一步加强对手机内置增值业务的管理，严格落实明码标价、“二次确认”、“禁止固化SP（增值业务）代码和软件”等规定，规范代收费行为，杜绝与非法手机厂商和软件方案商的合作经营行为，切实维护电信用户合法权益。
（二）消费提示
针对手机内置增值业务中存在的不规范服务和收费行为，工业和信息化部在加强管理打击违规行为的同时，再次提醒广大电信用户选择购买获得进网许可证的手机。如遇有电信服务和收费方面的相关争议，请用户保留好相关证据，及时向相关电信企业（客服热线）或政府监管部门（12300申诉中心）投诉或申诉。
中华人民共和国工业和信息化部
二〇一〇年五月十五日
附件1：2010年一季度全国电信用户申诉分类统计表
申诉量
申诉量占比
用户占比
季度用户申诉率
用户服务（人次）
网络质量（人次）
收费争议（人次）
企业总量（人次）
（企业申诉量/申诉总数）
（企业用户数/用户总数）
（人次/百万用户）
中国电信
2724
1227
1800
5751
29.9%
24.0%
22.1
中国移动
2393
1386
4566
8345
43.3%
52.6%
14.6
中国联通
1992
986
2178
5156
26.8%
23.4%
20.3
注：各基础电信企业被申诉量中包括用户对与其合作的增值电信企业的申诉。
附件2：2010年一季度用户申诉主要涉及的增值电信企业名单
编号
信息服务提供商名称
经营许可证号
用户申诉涉及的主要问题
接入服务提供商
1
北京鸿讯信盟通讯技术有限公司
B2-20090261
业务逻辑不规范、业务内容与宣传不符
中国移动
2
广州千璟网络技术有限公司
粤B2-20080333
业务内容与名称不符，诱导消费
中国移动
3
北京搜狐互联网信息服务有限公司
B2-20090148
业务逻辑不规范、交叉营销
中国移动
4
上海多来米网络技术有限公司
B2-20050023
虚假宣传，诱导消费
中国移动
5
北京心一瑞响信息技术有限公司
B2-20060366
未提供服务却收费
中国移动
6
福建省巨匠科技发展有限公司
B2-20040243
伪造订购关系
中国移动
7
四川省洋洲信息产业有限公司
B2-20060225
伪造订购关系、虚假宣传
中国移动
8
河北拓维科技有限公司
冀B2-20090320
试用期后默认订制并扣费
中国联通
附件3：对央视“315”晚会曝光手机内置软件收费陷阱问题的处理结果
编号
企业名称
经营许可证号/手机型号
处理结果
1
广州天夏科技有限公司
B2-20090063
中国移动与其终止合作。中国电信、中国联通与其无合作。
2
深圳市华动飞天网络技术开发有限公司
B2-20090150
中国移动终止其短信业务接入，其他业务全面整改，再次违规将终止合作。中国联通停止其短信业务接入。中国电信的手机暂未发现其内置业务。
3
湖南智源信息网络技术开发有限公司
B2-20090446
中国移动暂停对其违规业务的代收费，扣除信用积分，所有短信业务全面整改。中国电信终止其违规业务的接入，停止所有业务的代收费，3个月之内不开展新的合作。中国联通在四川停止其违规业务的接入。
4
北京搜狐互联网信息服务有限公司
B2-20090148
中国移动暂停其违规业务的代收费，扣除信用积分，所有短信业务全面整改。中国联通在四川停止其违规业务的接入。中国电信的手机暂未发现其内置业务。
5
北京新浪互联信息服务有限公司
B2-20090108
中国移动暂停其违规业务的代收费，扣除信用积分，所有短信业务全面整改。中国联通在四川停止其违规业务的接入。中国电信的手机暂未发现其内置业务。
6
夏新科技有限公司
夏新μ320
责令限期整改，全面自查自纠，停止该款手机的销售，妥善处理已售出手机。夏新公司提供免费软件升级服务，积极协助用户换机或退机。
7
深圳市天时达移动通讯工业发展有限公司
TS 618
责令限期整改，全面自查自纠，停止该款手机的销售，妥善处理已售出手机。天时达公司已向用户郑重道歉，提供免费软件升级服务，召回问题手机1579部，升级手机10289部。
8
UT斯达康通讯有限公司
UT 637
责令限期整改，全面自查自纠，停止该款手机的销售，妥善处理已售出手机。UT斯达康公司提供免费软件升级服务，屏蔽内置增值业务。
9
深圳市中宝移动技术有限公司
CBT-V1600
责令限期整改，全面自查自纠，停止该款手机的销售，妥善处理已售出手机。中宝公司提供免费软件升级服务，已升级手机2658部。
10
深圳市港利通科技有限公司
COMOO K688
没有生产曝光型号的手机，该手机为仿冒产品。港利通公司解除与增值企业合作，取消内置服务，杜绝出现违规问题。
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