可靠性面临的形势_可靠性面试技巧：什么人值得信任

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刚入职的新人，谁能步步高升，成为未来的领导者。只要和他们分别聊一聊，评估一下他们的倾听能力，就能看出来。

场景一，小王和同事：同事面带困惑，皱着眉头，边想边说。小王盯着手机，时不时地抬头瞟同事一眼，马上又低下头，接着看手机。同事刚说完，小王就接着说：“知道了，放心吧。”像小王这样倾听，每次沟通，他都会收获一份不信任。他认识的人越多，晋升的阻力就越大。因此，小王的职业生涯，会在原地打转。

场景二，小张和同事：同事面带困惑地说，小张身体前倾，两眼注视着同事，脸上也带着困惑，静静地听，还时不时地做记录。等同事说完，小张陷入沉思，过了很久，小张说：“我没想到更好的办法，我再想想。明天下午两点我来找你。”像小张这样倾听，每次沟通，他都能收获信任。他认识的人越多，机会就越多。因此，小张会步步高升。

信任的根源是倾听，经过多年的研究，心理学家发现，要获得他人的信任，先要具备一项特殊的倾听能力，它叫做共情倾听（empathic listening）。

共情倾听，是先空杯，再满杯。倾听者，先把情绪和思维都放空（空杯），再全神贯注，接收倾诉者的情绪和思维（满杯）。这样，倾诉者的那一杯水，就变成了两个人的两杯水，这两杯水的比较，就是商量。这种可以商量的倾听，就是共情倾听，定义如下：置身于倾诉者的认知和情感之中的倾听。

想大事的人，都希望有人商量。如果你懂得共情倾听，你会成为大人物身边的红人。如果一个大人物，想事想不清，他需要你帮他整理他的那一杯水。在这种情况下，大人物会高度信赖你。世人可能会误解，认为是你在攀附权贵。而你和大人物彼此都明白，这是信赖，不是攀附。

沃丽丝·辛普森夫人，世人对她的误解很深。英国国王爱德华八世，为她放弃了王位。她既不漂亮，也不年轻，还离过两次婚。用世俗的眼光看，她配不上英明神武的国王。有人猜测她用了邪门手段，让国王迷了心窍。其实，她的魅力，就是共情倾听。

1930年，还是亲王的爱德华，遇到了沃丽丝。两人第一次交谈，就让爱德华就大为触动。初次见面，爱德华问沃丽丝：你是美国人？那你一定很风趣，对不对？沃丽丝没有回答，而是用探询的语气反问：亲王殿下，你为什么觉得美国人风趣呢？

沃丽丝的反问，让爱德华很意外，这表明沃丽丝对他的思考过程感兴趣，并邀请他进一步阐述自己的思想。这样的互动，他从未经历过。随着两人进一步接触，爱德华发现，沃丽丝总能引导他去反观自己的思考过程。沃丽丝像一面镜子，他在镜子上，能看到自己的思维。这个体验很奇妙，在此之前，没有人帮他整理思维，他遇到事情，没有一个可以商量的人。这个奇妙的体验，让他对沃丽丝产生了好感。

爱德华爱上了沃丽丝，是在他访问威尔士之后。在威尔士，爱德华走访了贫民窟，面对贫穷的人民，他羞愧难当，发表了一句讲话：为了帮助高贵的人们，摆脱如此不高贵的生活，一定要有所作为。

未来的国王，发表这样的讲话，在政府看来，这是干预施政。朝野各派集中火力，在报刊上对他大加批评，指责他是社会党人。他父母则指责他说话轻率，有失体统。只有沃丽丝，很认真地问他，当时是什么情景，他有什么感觉，他是怎么想的。爱德华很感慨，在他身边，沃丽丝是唯一关心他思想和感受的人，其他人只是评价他，不想了解他。

1936年12月，当了325天的国王之后，爱德华决定退位。在演讲中，他这样解释退位的理由：如果没有我爱的女人在身边，我无法担负国王这份沉重的责任。

没有沃丽丝就当不了国王，民众认为这不可理喻。但对爱德华来说，这是事实，在他身边，只有沃丽丝懂得共情倾听。通过她，国王能整理好自己的思路。离开沃丽丝，爱德华就是一个傀儡国王。这一场倾国之恋，可能是人类历史上的绝唱。当今世上，懂得共情倾听的心理医生，人数超过百万，在理论上，他们中的任何一位，都能帮爱德华重建人格。

以信任为前提的工作，都需要共情倾听。在公司里，大客户经理、总办主任、董事会秘书，这些岗位需要高度的信任。在社会上，投资顾问、管理教练、私人律师，这些职业需要高度信任。这一类岗位的招聘，要优先考查共情倾听，因为它是童年早期形成的能力，成年阶段再来学习，难度很大。

共情倾听，有三个关键步骤，全神贯注、情绪同步、思维同步。下面以妈妈倾听孩子为例，说明这三步。

1. 全神贯注：听孩子说话，妈妈把注意力都放在孩子身上，她注视着孩子，头脑放空，情绪平静，不带预设立场，不带主观情绪，像一面干干净净的镜子。全神贯注就是敞开心扉，妈妈把自己的情绪和思维，都向孩子敞开。在这个互动中，孩子能学会如何向他人敞开心扉。

2. 情绪同步：听孩子说话，妈妈和孩子的情绪一起变化，体会孩子的感受。如果孩子没有表现出情绪，妈妈会探询，你是什么感觉？情绪同步是一个管道，孩子通过这个管道，去体会妈妈的情绪。对孩子来说，和妈妈情绪同步，能把妈妈的情商，变成自己的情商。

3. 思维同步：听孩子说话，妈妈会跟着孩子的思维，去回顾孩子的思考过程。如果孩子的表述中，有思维跳跃，妈妈就会探询，你是怎么想的？思维同步也是一个管道，孩子通过它，学习妈妈的逻辑推理，把妈妈的智商，变成自己的智商。

掌握这三步，是童年要完成的任务。如果一个人，童年的时候，没有向父母敞开过心扉，到了成年，他很难向他人敞开心扉。因为孩子对父母的信任，是信任的最高水平。如果工作需要更高水平的信任，他就很难胜任。

所以，共情倾听，基本上是童年形成，终生不变的能力。问题来了，如果我来应聘，怎样判断的我共情倾听能力？

考察共情倾听，要做两个测试，一个是“回顾测试”，让应聘者回顾他最近一个决策的思考过程。能回顾自己的思考过程，才能在倾听时，理解别人的思考过程。另一个是“语境测试”，考查应聘者在倾听时，能不能觉察到语境的变化。

语境测试，需要两个面试官配合。一个面试官用正式的语气提问，另一个面试官，穿插着问两个口语风格的问题，例如：你跟过的老大中，你最服谁？那个老大有什么杀手锏？

这个问题，我能用口语风格回答，表明我能发现语境的变化，还能根据变化，去改变自己的语境。具备这种能力，说明我在倾听的时候，思维和情绪都是开放的，像一面镜子，接受到什么，就反映什么。

共情倾听，是一面干干净净的镜子，不带妄想和杂念，正如六祖慧能所说：心如明镜，不惹尘埃。

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